呼叫中心系統具備哪些主要功能？

發布時間：2020-07-21

呼叫中心系統主要功能：1.CTI呼叫中心服務器CTI呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。2.交互式語音應答子系統（IVR）IVR可分2種。一種是普通型的語音導航IVR，即根據按鍵選擇引導客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發和后臺業務數據庫進行對接，比如查詢積分、密碼驗證。3.自動傳真回復子系統（FOD ）FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。 傳真數據存儲：把傳真數據保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數據合成：把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

1、自動分配來電話務量，保證客戶電話的較高接入率；2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號碼顯示，來話保持、來話轉移，呼出／內部呼叫，全忙指示，久不應答，監 聽，攔截，強拆，會議電話等；3、自動彈屏功能：呼入、呼出都可以實現自動彈屏功能；4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費資料、服務記錄等；5、客戶聯絡管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；6、FAQ知識庫管理：自定義FAQ知識庫，可模糊查詢定位；7、工單流管理：對于需要處理的工作制定工單，轉交相關部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務站）、時間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進行客戶調查，進行評估。實現全閉環管理；8、呼出問卷生成器：根據需要自己配置問卷；9、動態實時監控：可分別監控所有話機狀態、座席狀態；10、統計報表功能：根據側重點不同進行統計。

一、通話功能；二、客戶關系管理功能。

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